MARGARITA ES UNA EMPRESA

Hace unos días, mi amigo, Armando Barberi me entrevistó para su programa de radio; me hizo varias preguntas que, según él, les hace a todos los entrevistados. Una de esas preguntas era ¿Qué le falta a Margarita para convertirse en un destino turístico?. A mí, inmediatamente, se me vino a la mente una respuesta, y la dije sin pensarla mucho: “Margarita debe ser vista como una Empresa”. Barberi, con cara de extrañado, me dijo: “Cómo es eso?”.

Mi respuesta era, para mí, muy lógica, Margarita debe concebirse como una empresa de servicio, con su Visión, su Misión, sus Valores, Objetivos y Metas, deben establecerse Estrategias y tácticas para alcanzar los Objetivos que nos acerquen a la Visión, debe verse el entramado social, comercial y turístico como una sola estructura, debe verse como una organización, con distintas responsabilidades para todos y cada uno de los elementos de esa organización y con un Liderazgo capaz de organizar los diferentes Equipos de Trabajo, que realicen de una manera efectiva e interconectada, las diversas labores que hacen falta para el logro de los objetivos comunes.

Y yo me pregunto, ¿y eso no es una Empresa?

Nota: En este punto los invito a releer el artículo de mayo en este Blog : COMPAÑÍA Y EMPRESA.

Les daré un ejemplo de desarticulación de tareas en esta Empresa llamada Margarita: La Capacitación Turística. ¿Quién lidera esa tarea en el Estado? La Gobernación?, Corpoturismo?, Inatur?, La Cámara de Turismo?. ¿O lo hace cada hotel, cada cadena hotelera por separado?, ¿Cada línea aérea, cada agencia de viajes, cada restaurante, cada escuela de cocineros? ¿Cada Universidad, cada Instituto Universitario?. Repito, quién lidera eso? ¿Quién coordina todos esos esfuerzos? , ¿Quién le da coherencia? ¿Quién concibe la necesaria articulación de esas tareas?, ¿Quién tiene la responsabilidad de hacer la debida Planificación Estratégica?, ¿Quién fija el camino?, ¿Quién controla, quién evalúa, quién reorienta? … Respuesta: NADIE!

Y si nos preguntamos, por ejemplo, ¿Qué tipo de turismo queremos?

El Gobierno Nacional, a través de Mintur, apunta hacia el “Turismo Social”, pero el sector privado considera que ese no es el camino correcto para el desarrollo turístico de la Isla. Son dos grupos de remeros, del mismo bote, remando en sentidos opuestos; Resultado: El turismo no avanza, no mejora en ninguno de los dos sentidos y la Isla corre el riesgo de perder toda competitividad. La ventaja estratégica de Margarita está siendo desperdiciada y esto conlleva a una enorme frustración por los escasos resultados de los esfuerzos de todos los involucrados de todos los sectores.

Otro elemento a tomar en cuenta para el éxito de Margarita como destino turístico: las políticas que influyen sobre el servicio de transporte desde y hacia la Isla. ¿En base a qué se toma decisiones al respecto?

¿Y qué me dicen de los servicios públicos? La seguridad, la salud, la educación, el correcto manejo de la basura, del agua, de la luz, el transporte público interno, la señalización, etc, etc.

Conclusión: Margarita necesita una Visión compartida, unos objetivos comunes, con un equipo gerencial que planifique, organice y lidere los distintos equipos de trabajo con la finalidad de lograr unos resultados deseados que satisfagan a todos. Y eso, amigos míos, es una Empresa.

Yo soy optimista, si comenzamos a trazar objetivos comunes y todos los miembros de esta “Empresa” empezamos a remar para el mismo lado, con un mismo rumbo, esta Isla es tan bella y su gente es tan noble, que muy pronto veríamos resultados positivos.

Quico Salazar      
Life-Coach
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El Significado

Yo recuerdo que por allá por el año 1993, la empresa CANTV fue privatizada. Habían pasado un montón de años durante los cuales esta empresa era un monopolio del Estado venezolano, estaba endeudada con todas las operadoras internacionales, daba unas pérdidas cuantiosas año tras año, se hacía publicidad en radio y televisión para que los venezolanos usaran racionalmente el teléfono, porque, con cada llamada, la empresa perdía dinero (!)  y en las encuestas nacionales aparecía como la empresa oficial de peor imagen pública (incluso peor que el IMAU, el Instituto recolector de basura!).

Al ser vendida a un consorcio privado, este emprendió una serie de inversiones  en tecnología y le asignó a Leo Burnett-Venezuela la cuenta publicitaria para que se encargara de mejorar la imagen de la empresa (tanto internamente como hacia el público). En ese momento, CANTV tenía alrededor de 24.000 empleados, es decir, que si consideramos un promedio de 5 personas por empleado, uno de cada 200 venezolanos dependía de esa empresa.

Uno de los problemas más graves que se encontró la empresa publicitaria fue la pobre cultura corporativa interna y el pésimo clima organizacional, hasta tal punto que, al idear una campaña en la cual empleados de CANTV grabaran testimoniales para comunicarles a sus compañeros los cambios que se estaban emprendiendo, no se encontraba a ningún empleado que quisiera “rayarse” de esa manera (!).

Así estaban las cosas cuando fue contratado como Gerente de Comunicaciones, mi amigo, el Lic Álvaro Benavides La Grecca, quien pidió a la Agencia la producción de un audiovisual para abrir una reunión  -tipo convención-  que se planificó en el Hotel Maremares (Lecherías) con la asistencia de los gerentes de CANTV a nivel nacional. Yo, en ese momento, era el Director General de Producción de Leo Burnett  y elaboramos un audiovisual,  que idearon los excelentes creativos de la Agencia, el cual comenzaba con las luces apagadas y en una enorme pantalla aparecía un auricular, de los teléfonos de la época, y se oía un tono telefónico  tuuuuuu.., de repente, una voz impresionante decía: “Si usted cree que trabaja para una compañía de teléfonos, se equivoca!”  y acto seguido, un intenso bombardeo de imágenes acompañadas de una música estremecedora y salpicada de frases contundentes del locutor diciendo: “Usted trabaja para la Educación de su país!”, “Usted trabaja para la Defensa Nacional!”, “Usted trabaja para la Salud Alimentaria de nuestro pueblo!”, y así siguió durante 7 minutos hasta que, al final, el locutor decía: “Usted trabaja para CANTV, la Empresa de Telecomunicaciones de Venezuela!”.

Lo interesante de este cuento es que, cuando se prendieron las luces, una gran cantidad de los 400 Gerentes que estaban en la sala, algunos de ellos con 10, 20 ó 30 años en la Empresa, ESTABAN LLORANDO!  Porqué?  Porque, por primera vez en su vida alguien les decía para qué trabajaban! Por primera vez entendían el SIGNIFICADO de su trabajo!  Porque por primera vez, sus esfuerzos del día a día no significaban solamente un “quince y último”, sino que su trabajo trascendía!  Y eso, queridos amigos, es algo muchísimo más importante para un trabajador que el dinero!

Nosotros, Líderes, Gerentes, Supervisores, tengamos esto en cuenta; nosotros tenemos, como parte importante de nuestra responsabilidad, el asegurarnos que, en el proceso de inducción a los nuevos colaboradores y en el proceso de capacitación de los que ya son parte de la Empresa, no nos limitemos a entrenarlos para que realicen bien sus tareas, hagamos que entiendan el SIGNIFICADO de su trabajo, es importante que comprendan qué significa su trabajo para el resto de sus compañeros, cómo contribuye su labor en el logro de los objetivos y qué significan sus esfuerzos para la sociedad!  Hagan que comprendan el SIGNIFICADO de sus acciones y el SIGNIFICADO de su vida; Y entonces, sólo entonces, esas personas respetarán su trabajo porque se respetarán a sí mismas, su auto-estima subirá, tendrán un verdadero sentido de pertenencia, harán un trabajo de altura y se podrán elevar hasta su máximo potencial!

Quico Salazar    
Life-Coach
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Servicio al Cliente

El Servicio al Cliente tiene aristas sorprendentes, no cuesta nada y tiene resultados imprevistos y maravillosos.
Yo soy un fiel creyente de la magia de la Regla de Oro: "Trata a los demás como quisieras que te trataran a ti... si tú estuvieras en esa situación", pero yo formulé la Regla de Oro del Servicio al Cliente: "Trata a los Clientes como cada uno de ellos desea ser tratado... en cualquier situación"
Yo recuerdo hace unos años, estábamos mi esposa Lony y yo en la caja de una de nuestras perfumerías, era víspera de Navidad, la tienda estaba full, todas las consultoras estaban ocupadas atendiendo clientes, la gente estaba con esa locura pre-navideña. comprando regalitos de última hora, con ese apuro que proviene de nuestra colectiva falta de planificación que nos lleva a todos los venezolanos a dejar todo "para última hora". De repente, en la puerta de la tienda aparece una señora, con una actitud que reflejaba una condición socio-económica precaria, con un lenguaje corporal que gritaba a los cuatro vientos su baja auto-estima y su bajo nivel de merecimiento.
Pero era una cliente, y mi esposa salió de la caja y se apresuró a atenderla y, al preguntarle, con una bella sonrisa, en qué podía servirle, que qué estaba buscando, la señora inmediatamente dijo: "No, nada, todo esto es muy caro para mí". Lony insistió, le ofreció un Ponche Crema, una bebida que nos gusta ofrecer en los días navideños, y la señora, con un poco más de confianza, le dijo que estaba buscando un regalito para su hermana, el cual quería mandarle con su sobrina que había pasado unos días con ella y se volvía a Valencia, donde vivía con su mamá, pero, insistía que no tenía mucho dinero y que todo lo que veía le parecía muy caro. Lony la invitó a pasear por la tienda, revisando algunos productos y sus precios hasta que al cabo de un rato encontraron un gel de baño bastante económico, la cliente lo olió y le encantó. Fueron a la caja, le ofrecimos un descuento sustancial, la señora lo pagó, Lony se lo introdujo en una bolsita, le puso un adorno con papeles de seda y le colocó una tarjetica de esas que dicen  De__ y Para___ , le escribió, con una bella letra, el nombre de la cliente y el de su hermana, y la señora salió encantada de la tienda con una sonrisa que no le cabía en la cara.
Tan pronto salió, un señor que estaba sentado, leyendo una revista y esperando a su señora que estaba siendo atendida por una de las consultoras de belleza de la tienda, se paró, se dirigió a la caja, me preguntó, visiblemente emocionado, si podíamos tomarnos un trago juntos mientras su esposa compraba y, sin esperar repuesta, se dirigió a mi esposa y le dijo: "Permítame felicitarla por la manera como usted atendió a esa señora, yo la vi cuando se asomó a la puerta de la tienda y pensé que no iba a ser atendida, pero usted me sorprendió, y permítame decirle que, a través de su trato hacia ella, yo me sentí bien atendido".
A mí me encanta esta historia y te invito a que nos escribas tu historia, cualquier anécdota, algo que te haya pasado, o que hayas presenciado, que haya marcado una diferencia a través del Servicio.

Quico Salazar   
Life Coach
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